일상 속에서 '챗봇'을 만나다

일상 속에서 '챗봇'을 만나다

  

"자기 전에 듣기 좋은 음악 틀어줘"

" 오늘 날씨는 어때?"

  

 궁금한 것이나 필요한 것이 있으면 챗봇에게 물어보는 것은 이제 낯설지 않게 되었다. 그만큼 챗봇은 우리 일상 속에 많은 부분을 차지하고 있다.

 

 

 챗봇(Chatbot)이란 문자 그대로 채팅(Chatting)하는 로봇(bot)을 뜻하며, 음성과 문자를 통해 빅데이터 및 인공지능 기술 등을 활용하여 사람과 대화를 나누고 정보를 제공하는 AI 프로그램이다.

 

 일상적인 대화 방식으로 원하는 결과를 얻을 수 있기 때문에 많은 사람들이 쉽게 접근하고 이용이 가능하다. 현재 많은 IT 기업들에서는 챗봇을 통해 기업과 소비자를 연결해주는 새로운 수단으로 활용하고 있다. 딥러닝 기술을 기반으로 끊임없이 우리 일상 속에 자리매김하고 있는 챗봇은 다양한 업계에서 각광받고 있으며, 미래 유망 기술로도 주목 받고 있다. 그렇다면 기업에서 챗봇을 활용하는 이유는 무엇일까?

 

  챗봇의 가장 큰 장점은 바로 24시간 운영이 가능하다는 점이다. 이러한 장점은 고객에게 상담 서비스를 제공해야 하는 업계에서 매우 유용하다. 챗봇이 고객 상담 역할을 맡아 상담원이 근무하지 않는 시간에도 상담원을 대신하여 서비스 제공이 가능하며, 고객은 원하는 정보를 대기하지 않고도 바로 얻을 수 있는 장점이 있기 때문이다.

 

 또한, 챗봇은 고객 데이터를 분석하여 개별 성향을 파악한 개인화 서비스를 통해 고객에게 적합한 상품을 추천하여 구매를 유도할 수 있는 고객 밀착 마케팅 효과도 볼 수 있는 장점이 있다. 이로써 챗봇은 가장 빠르고 쉬운 인공지능의 대중화를 보여줄 것이라고 기대되고 있다.

 

 

 챗봇은 발 빠르게 발전하고 있고, 개발하는 툴들도 많아지기 시작했다. 이렇듯 챗봇의 잠재력은 높지만 그만큼 일반화하기까지 극복해야 할 사항들도 생기기 마련이다.

 

 그 중에서 개인정보 보호는 챗봇이 극복해야 할 1순위이다. 챗봇과 대화 도중 사용자가 인지하지 못하는 상황에서 개인정보가 수집될 우려가 있기 때문이다. 이러한 이유로 챗봇보다 상담 직원과 직접 대화를 선호하는 사람들도 많다. 이러한 문제점들을 개선하기 위해 사전에 이용자에게 그 사실을 알리고 개인정보제공 동의를 받거나, 챗봇 상담 때 수집하는 개인정보를 암호화하거나 개인정보 보존기한을 설정하는 등의 절차가 필요할 것이다.

 

 이외에도 챗봇이 극복해야 할 문제들이 개선된다면 우리가 모르는 사이에 지금보다 더 다양한 분야에서 챗봇과 함께 일상 생활을 함께 하고 있을지도 모른다. 앞으로 더욱 똑똑해질 챗봇을 기대해본다.